Cependant, les progrès récents des outils alimentés par l'IA, en particulier les grands modèles de langage (LLM), redessinent le paysage du service client.
Ces technologies ne font pas que combler l'écart, elles nivellent le terrain de jeu et permettent aux PME d'offrir un support personnalisé de haute qualité comparable à celui de leurs grands concurrents. Le résultat
? Un marché plus compétitif où la qualité du service est à la portée de tous.
C’est l’un des points que j’aborderai lors du prochain World Summit AI 2024 à Amsterdam, où j’ai été invité à donner une allocution. J’évoquerai la manière dont
l’IA a amélioré l'accès aux connaissances et a transformé de fond en comble les opérations des entreprises.
C’est au croisement de l'IA et du service client que la magie opère. Les LLM, grâce à leur vaste compréhension du langage et du contexte, permettent aux représentants du service client de fournir des réponses
plus personnalisées et efficaces, souvent basées sur des données spécifiques à chaque client.
Terminées, les réponses génériques et uniformes. Désormais, lorsqu'un client contacte le support, il peut recevoir des réponses adaptées à ses besoins spécifiques.
Les capacités de « recherche avancée » permettent aux outils d'IA d'accéder à des données personnalisées et de les analyser, afin d'aider le personnel de support à proposer des solutions
parfaitement adaptées aux besoins spécifiques de chaque client.
L'IA met la personnalisation à l’échelle
Mais qu'est-ce qui rend cette « recherche avancée » si efficace ? Au cœur de cette innovation se trouve la recherche sémantique, une technologie qui va au-delà de la simple correspondance de mots-clés.
La recherche sémantique permet à l'IA de comprendre l'intention et la signification contextuelle derrière la requête d'un utilisateur. Contrairement aux moteurs de recherche traditionnels, qui reposent principalement
sur une correspondance exacte de mots-clés, la recherche sémantique interprète les relations entre les mots et les phrases pour saisir le concept global qui est exprimé.
Cela permet au système de fournir des résultats plus précis et pertinents, même si les mots-clés exacts ne sont pas présents dans la demande.
La clé de la recherche sémantique réside dans sa capacité à analyser non seulement les mots d'une requête, mais aussi le contexte dans lequel ces mots sont utilisés, en s'appuyant sur le traitement
du langage naturel (NLP) et les techniques d'apprentissage automatique pour créer des liens entre différents concepts et entités au sein d’un grand ensemble de données.
C’est ainsi que la recherche sémantique peut reconnaître les synonymes, comprendre les questions formulées en langage naturel et identifier la pertinence du contenu en fonction du sens global plutôt que de la
simple présence de mots-clés.
Cette méthode permet au personnel du service client d'accéder à une base d'informations plus large et plus précise lorsqu'ils rédigent des réponses. L’interaction est alors plus nuancée
et sensible au contexte, et les clients peuvent se sentir compris et valorisés.
Les agents conversationnels alimentés par l'IA (comme les chatbots) améliorent la qualité des interactions avec les clients et sont accessibles à une plus grande échelle.
Un atout pour les PME
Pour les PME, cela change la donne. Historiquement, fournir un support client personnalisé à grande échelle était un luxe que seules les grandes entreprises pouvaient se permettre, grâce à leurs vastes
ressources.
Aujourd’hui, avec des outils basés sur l'IA, même les petites entreprises peuvent offrir des réponses rapides, précises, pertinentes et personnalisées sans compromis sur la qualité. Non seulement
ces outils améliorent la satisfaction et la fidélité des clients, mais ils aident aussi à réduire le taux d'attrition, tout en maîtrisant les coûts.
Pour les PME et les grandes entreprises
Et ces avantages ne sont pas réservés uniquement aux PME. Ils sont aussi à la portée des grandes entreprises, dont les unités et les divisions commerciales sont souvent de taille similaire à celle
des PME et fonctionnent plus ou moins indépendamment du reste. L'IA offre ainsi aux utilisateurs internes et externes un support de haute qualité à moindre coût.
La capacité à échelonner la personnalisation devient un facteur clé de différenciation sur le marché. Les entreprises qui intègrent la technologie de l'IA dans leurs stratégies d’assistance
client peuvent se démarquer en offrant un service à la fois efficace et profondément personnalisé.
Cet avantage concurrentiel n'est plus l’apanage des grands acteurs. Les PME peuvent désormais s’élever à leur niveau, attirant et fidélisant les clients grâce à un service exceptionnel.
L'IA, un allié du personnel de support
L’IA a également un autre atout pour les équipes d’assistance clientèle : en intégrant les LLM dans leurs flux de travail, les représentants du service client peuvent traiter un plus large
éventail de demandes avec plus de confiance et de précision.
Les outils d'IA aident les agents avec des suggestions de solutions adaptées au contexte de la conversation et de l’historique du client. Cela améliore non seulement la rapidité et la qualité des réponses,
mais réduit également le temps de formation des nouveaux employés.
Les agents expérimentés, libérés de la nécessité de chercher constamment des informations, peuvent se concentrer sur le partage de leurs connaissances avec les nouveaux venus, renforçant
ainsi les compétences globales de l'équipe.
L'IA Act et la réglementation
L'abondance d'options offertes par les systèmes alimentés par l'IA est un autre avantage majeur. Ces systèmes peuvent analyser de vastes ensembles de données pour proposer des recommandations plus larges
de produits ou services.
Pour les clients, cela signifie recevoir des suggestions plus proches de leurs préférences et de leurs besoins et donc obtenir une plus grande satisfaction.
Cependant, l'intégration de l'IA dans le support client n’est pas sans défis.
À mesure que les entreprises dépendent de plus en plus de l'IA pour alimenter leurs interactions, elles doivent également se préoccuper de la confidentialité des données et conserver une éthique
dans ce domaine.
La récente loi sur l'IA dans l'Union européenne (AI Act) a établi une réglementation mondiale pour un déploiement responsable de l'IA, obligeant les entreprises à respecter les meilleures pratiques.
Se conformer à cette réglementation est essentiel pour maintenir la confiance des clients et garantir une utilisation de ce que l’IA peut et pourra faire de mieux sans compromettre les normes éthiques.
Des avantages pour les entreprises et les clients
La transparence est cruciale, et les entreprises doivent veiller à bien communiquer sur leur utilisation des outils d'IA et sur la manière dont les décisions sont prises.
Les agents conversationnels alimentés par l'IA représentent une évolution significative du service client. En exploitant la puissance des LLM, les entreprises de toutes tailles peuvent offrir des expériences
plus personnalisées, plus efficaces et plus satisfaisantes à leurs clients.
Avec une mise en œuvre soigneuse et responsable, cette technologie a le potentiel de révolutionner la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, avec un service de haute qualité
accessible à tous.
Alors que le terrain de jeu s'équilibre, les véritables gagnants seront les clients, qui pourront bénéficier d'une nouvelle ère d'excellence dans l’assistance qui leur est offerte.