ChatGPT a été lancé en novembre 2022, et il est clair, 18 mois plus tard, que les banques doivent de toute urgence se transformer grâce à l’intelligence artificielle (IA) pour rester compétitives.
L’IA générative, qui utilise des algorithmes d'apprentissage automatique pour interpréter et converser, a déjà commencé à révolutionner les entreprises. Les banques souhaitant utiliser cette technologie vont devoir, dans un processus de numérisation déjà en cours, le développer progressivement.
Cependant, les banques font face à une forte concurrence. Le rapport « Sopra Stera Digital Banking Experience (DBX) », réalisé avec Forrester et Ipsos auprès de 900 banques et 12 500 utilisateurs, a montré que les leaders du secteur bancaire ont déjà adopté l’IA générative. En effet, certains projets pilotes sont déjà en cours.
Cependant, le rapport a également illustré un paysage en pleine mutation : les banques traditionnelles doivent aujourd’hui rivaliser avec de nouveaux acteurs technophiles au moment où les consommateurs exigent toujours plus de digitalisation.
L'IA générative : Le dernier acteur de la numérisation
L'IA générative s’est imposée comme une composante essentielle de la transformation numérique. Toujours selon le rapport DBX, près d’une banque sur deux (47 %) prévoit d'intégrer l'IA dans ses activités.
Beaucoup de ces initiatives n’en sont qu’à leurs débuts ; ce sont des projets pilotes qui explorent de quelle manière déployer l'IA en réduisant au maximum les risques que cela comporte.
Les banques les plus avancées ont toutefois déjà identifié les domaines prioritaires à développer, dans le but de faire de la banque pilotée par l'IA une réalité.
« L'IA peut offrir un haut niveau de personnalisation, alors qu’aujourd’hui, la plupart des banques répondent seulement aux demandes de leurs clients », selon Mung Ki Woo Directeur des Opérations des Services financiers de Sopra Steria. « Quand votre banque vous a-t-elle proposé un produit ou un changement pour la dernière fois ? C’est sans doute quelque chose qui serait apprécié – une banque suggérant, par exemple, de placer de l'argent dans un compte épargne pour profiter de la hausse des taux d'intérêt. L’IA générative serait en mesure de fournir quelque chose d’aussi simple que cela. »
Il est peu probable que ces technologies soient en contact direct avec les clients – du moins pas dans un premier temps. À court et moyen terme, l’IA générative sera plus probablement utilisée pour aider le personnel bancaire, qui à son tour aidera ses clients.
« Le personnel bancaire est submergé par le niveau de complexité de l’activité. Cela est lié à la combinaison de deux facteurs : le portefeuille de services offerts par les banques, qui s’est élargi, et l'environnement réglementaire en constante évolution », explique Woo. « Par exemple, à la suite de la hausse des taux d'intérêt, de nombreux consommateurs ont voulu en savoir plus sur leurs prêts hypothécaires. Mais pour la même question posée par deux personnes différentes, chacune avec un produit hypothécaire différent, les réponses peuvent être complètement différentes. Un service de type ChatGPT qui aiderait le personnel à trier les informations sur les réglementations et les produits augmenterait considérablement leur qualité de service. »
La menace des Big Tech
Quand bien même l'appétit des banques pour déployer l'IA semble fort, les fournisseurs traditionnels font face à une concurrence intimidante : les Big Tech.
Des Big Tech, comme Apple et Amazon, ont commencé à s’immiscer dans les services financiers, confortées par le fait que de nombreux consommateurs leur confient déjà le stockage de leurs informations financières.
En effet, près de la moitié des clients interrogés (47 %) dans le rapport DBX ont déclaré être tentés d’ouvrir un compte bancaire avec l’un des acteurs « Big Tech ». Les dirigeants du secteur bancaire ont bien enregistré cette menace puisque plus d’un sur trois (36 %) juge les Big Tech comme « la plus grande menace pour notre entreprise ».
D’après Wow, « Les Big Tech pénètrent lentement mais sûrement dans le secteur bancaire. La plupart d’entre elles ont commencé par faire leur entrée dans le domaine des paiements, probablement le service bancaire le plus facile à pénétrer - en particulier en Europe, où les barrières réglementaires ont été abaissées. Elles se sont ensuite étendues à des prêts simples et à des produits d'épargne de base. Il est fort probable qu'elles continueront à se développer étape par étape.
Ces entreprises sont des concurrentes redoutables. Elles possèdent de grandes plateformes technologiques, ont une clientèle très large, et peuvent investir massivement. De plus, de nombreux utilisateurs leur font déjà confiance en ce qui concerne leur capacité à fournir des services financiers. »
Le rapport DBX a également indiqué que les banques risquent de perdre la confiance de leurs clients.
Bien que la confiance reste aujourd’hui élevée à 80 %, plus de la moitié des consommateurs (51 %) ont déclaré qu'ils pensaient que leur banque n'était pas disposée à leur faire gagner de l'argent contre seulement 27 % qui estiment que leur banque leur offre des services financiers adaptés.
« L’une des choses dont les banques sont fières, l’un de leurs principaux atouts, est la confiance que leur accorde le grand public. Cette confiance est en fait remise en question », selon Woo. « Notre rapport montre clairement que les banques se doivent de mieux servir les consommateurs. Elles doivent devenir plus personnalisées, plus proactives et plus rationnelles. L'IA générative peut intervenir et être un appui sur ces aspects. »
Une course aux cyber-armes
Comme toute technologie, l'IA générative présente également des risques, qui sont accentués dans le domaine des services financiers compte tenu de leur niveau de sensibilité.
Le rapport DBX a souligné les craintes d’une « course aux armements » dans l’intelligence artificielle. 37 % des banquiers craignent que la technologie n'expose leur entreprise à un risque accru de cyberattaques réussies.
Ces craintes ne sont pas infondées : l'IA générative facilite par exemple la production de « deepfakes », qui pourraient dépasser les contrôles d'identité des banques. Mais à l’inverse, l'IA peut aussi être formée pour identifier ces « deepfakes » et répondre à cette menace. Woo estime que « C'est là que l’on assiste à une course aux armements. D'un côté, les fraudeurs utilisent l'IA de manière malveillante. De l'autre, les banques peuvent utiliser la technologie pour améliorer les outils qu'elles possèdent pour se protéger. »
Bien que le rythme d’évolution de l'IA générative soit rapide, le message est clair : les banques doivent agir rapidement pour ne pas se laisser distancer par la concurrence.
« C’est une course sans fin », nous explique Woo, « mais ceux qui agissent rapidement seront les premiers à en tirer profit et à se doter d’un avantage concurrentiel. »