|
minutes de lecture
À la suite de la loi d’orientation des mobilités, visant à rendre "les transports du quotidien plus faciles, moins coûteux et plus propres", et des élections municipales de juin 2020, la mairie de Strasbourg décide de mettre en pratique la gratuité des transports publics pour les jeunes de moins de 18 ans résidant au sein de l’Eurométropole. Le projet est confié à la Compagnie des Transports Strasbourgeois (CTS) avec une double difficulté : déployer un système pérenne et dématérialisé selon un calendrier politique particulièrement contraint. Un défi de taille qui pousse la CTS à faire appel à Sopra Steria pour développer une solution opérationnelle à date.
Trois mois ! C’est le temps dont disposent les équipes de la CTS pour développer un système opérationnel. Avec un impératif : ouvrir les demandes d’abonnements aux 83 000 personnes éligibles en juin 2021 pour une entrée en vigueur de la gratuité au 1er septembre de la même année.
"Notre objectif n°1 était de bénéficier d’une solution simple, efficace et livrable rapidement. Mais le projet intégrait une 2e contrainte : que le système soit ensuite utilisable par l’ensemble de nos clients. Les mesures sanitaires rendant difficile la possibilité d’effectuer la démarche en agence, nous avons donc fait le pari d’un processus entièrement dématérialisé et automatisé", explique Alain Caffart, Directeur de la Transformation Numérique à la Compagnie des Transports Strasbourgeois.
Une dématérialisation qui est rendue possible par la mise en place du traitement automatique des demandes clients avec reconnaissance, lecture et extraction automatisées des données sur les justificatifs des clients (carte d’identité, passeport, titre de séjour, justificatif de domicile, etc.).
Qualité, réactivité et connaissance métier
Toutefois, impossible dans un calendrier aussi restreint d’effectuer plusieurs phases de recettes. Pour déployer une solution qui soit immédiatement opérationnelle, les équipes de la CTS doivent pouvoir s’appuyer sur un prestataire disposant d’une connaissance très fine de son système d’information, d’une maîtrise totale de la billettique et d’une capacité éprouvée à gérer une multitude de parties prenantes.
En effet, appliquer la gratuité des transports publics n’est pas sans affecter l’ensemble des composants du projet – développement des applications mobiles et de l’agence en ligne, maintenance, etc. – impliquant alors de nombreux acteurs : expert en automatisation, direction commerciale et de la communication CTS, direction de l’innovation, experts en billettique, gestionnaire back office, équipe web et mobile, etc.
Autant de contraintes qui poussent la CTS à faire de Sopra Steria son partenaire sur ce projet. "Nous travaillons ensemble depuis 2012. Leur accompagnement sur notre projet de billettique sans contact sur smartphone leur octroie une connaissance pointue de notre métier et de notre éco-système. Nous étions sûrs de pouvoir compter à la fois sur leur réactivité et sur la qualité de leur travail", précise Alain Caffart.
Agilité et proximité au service de l’expérience usagers des strasbourgeois
Dans les faits, cette maîtrise de l’écosystème s’est avérée être une véritable clé de succès. Depuis la mobilisation des équipes métier de la CTS jusqu’à la mise en production, les équipes de Sopra Steria ont su se montrer forces de proposition tout au long de la chaîne de valeur.
À la clé : la capacité à résoudre certains points de complexité liés entre autres à la gestion des règles métier sur les cartes et au traitement automatique des dossiers. Une étape critique au cours de laquelle une lecture erronée d’un document d’identité aurait pu conduire à un faux positif. Autre difficulté survenue en cours de projet : l’intégration des habitants de la ville de Kehl de moins de 18 ans suite à un accord entre la ville de Kehl et l’Eurométropole.
"Le chef de projet CTS a effectué la phase de recette directement dans nos locaux ce qui a permis de fluidifier cette étape. Et nos équipes travaillaient ensemble 3 jours par semaine. C’est l’un des projets les plus agiles que j’ai pu voir au niveau des opérations, avec une très grande réactivité de part et d’autre", présente Laurent Burger, Directeur du Centre de services digital de Sopra Steria Est.
60 000 dossiers traités en temps et en heure
Le site web de demandes de cartes est opérationnel la mi-juin, la première quinzaine du mois de juin ayant servi à effectuer des tests en conditions réelles. Et le défi est relevé : dès la 1re journée, le site enregistre 2 025 demandes. Au total, 60 000 dossiers ont été traités, dont 26 000 créations de cartes et la demande a été effectuée par 83 % de la population concernée par le dispositif à Strasbourg.
"Le fait de développer un outil pérenne a ajouté des étapes dans le processus général d’une demande de titre de transport sur notre site internet. Mais malgré les délais très courts, nous avons mis en place, sur les conseils de Sopra Steria, une montée en charge progressive avec de vrais clients tests : des salariés CTS d’une part, et des volontaires parmi nos clients existants, d’autre part. Cette procédure non prévue au lancement du projet s’est révélée très positive", poursuit Alain Caffart.
Un processus simple et efficace reconnu par les usagers
Parmi les principaux points de satisfaction : une phase de test avec les salariés de la CTS qui a permis un débugagge avant lancement commercial, les cartes ont été envoyées en temps et en heure, et les usagers ont massivement adhéré à la démarche de demande en ligne. 90 % des dossiers ont ainsi été traités de façon digitalisée, depuis le site web ou l’application mobile. Désormais, 2 à 3 minutes suffisent pour traiter un dossier en ligne, là où il en fallait environ 20 à 30 auparavant avec des documents papier. L’automatisation du processus a également permis de simplifier et de fluidifier l’expérience usager. En effet les dossiers sont validés du jour pour le lendemain contre plusieurs semaines d’attente initialement.
"Nous avons pu améliorer la qualité et la faillibilité de toutes les informations récupérées, avec pour conséquence de moins solliciter notre SAV. L’expérience est positive à tous les niveaux de la chaîne", conclut Alain Caffart.
L’Eurométropole de Strasbourg fait ainsi figure de référence auprès d’autres métropoles françaises. Prochaine étape dès octobre 2021 : la reconnaissance automatique des documents dans le cadre de pièces justificatives envoyées pour une demande de réduction sur les abonnements.